الجودة الشاملة بالرياض

أخي القارئ الكريم ما عليك سوى مشاهدة هذا المقطع الرائع لتتعرف على اي نوع من المدراء انت..... هل من المدراء المنتجين أو غير المنتجين سواء في حياتك المهنية أو الأسرية أو انت خليط من هذا و ذاك، ادع الحكم لك فأنت أعرف بنفسك

؟http://www.youtube.com/watch?v=saHZKhI_RWU&sns=em

المشرفة التربوية هيلة الزكري

القائد الإداري وتحديات القرن الحادي والعشرين

إن الملاحظ للوضع الإداري الحالي في ظل تنامي ظاهرة العولمة ودخول القيادات الإدارية في تحديات القرن الحادي والعشرين وازدياد المنافسة بين القطاعات، ليجد أن الأساليب الإدارية التقليدية لم تعد مجدية، وأن القائد الإداري لكي يظل ويبقي المنظمة التي يقودها في إطار المنافسة فإنه سيطوي صفحاته التقليدية القديمة ويبدأ بنهج الأساليب الإدارية الحديثة والتي أثبتت التجارب نجاحها في القطاعات العامة والخاصة، إذا ما طبقت بشكلها الصحيح ووفق منهجها العلمي والعملي، ولعل من هذه الأساليب أسلوب إدارة الجودة الشاملة أو الكلية وكذلك أسلوب إعادة هندسة نظم العمل أو ما يسمى اختصاراً بـ (الهندره).

فالقائد الإداري الناجح هو من يبعث التجديد والتطوير في روح منظمته ولا يكون ذلك إلاَّ بتطبيق الأساليب السابقة بنجاح، وتظل العولمة ظاهرة تجتاح المنظمات مثلها مثل غيرها، ممثلة تحدياً للقيادات الإدارية؛ فإما البقاء بنجاح.. أو استقبال الفشل في مكتبك.

ولعلنا في ما يأتي نبين كل أسلوب على حده وكذلك نقدم عرضاً مختصراً لظاهرة العولمة..ولعل فيه ما يفيد إن شاء الله..

إدارة الجودة الشاملة

مفهوم الجودة الشاملة:

يعتبر مفهوم إدارة الجودة من المفاهيم الإدارية الحديثة والذي بدأت بتطبيقه العديد من المنظمات العالمية لتحسين وتطوير نوعية خدماتها وإنتاجها، والمساعدة في مواجهة التحديات الشديدة وكسب رضا الجمهور. ونتيجة لأهمية هذا المفهوم وانتشار تطبيقه في دول العالم ازداد اهتمام الباحثين والدارسين ومراكز العلم به.وقد طرحت تعريفات عديدة لهذا المفهوم.فقد اتصلت مجلة فرنسية مشهورة بإدوارد ديمينج (Edwaerds Demmingh) المشهور والذي سنأتي على ذكره كأهم المساهمين في إدارة الجودة الشاملة وذلك قبل وفاته عام (1994م) ودعته إلى تعريف لمفهوم إدارة الجودة الشاملة باعتبار أنه صاحب هذا المفهوم فأجاب المجلة ... بأنه لايعرف ما المقصود بإدارة الجودة الشاملة ، وقد كان يشير في جوابه إلى أن مفهوم إدارة الجودة الشاملة أصبح يحمل معان كثيرة بالنسبة للباحثين حيث إن لكل باحث في هذا المجال مصطلحاته الخاصة بهذا المفهوم .

ويقدم معهد الجودة الفيدرالي تعريفاً للجودة الشاملة بأنها (القيام بالعمل بشكل صحيح ومن أول خطوة ، مع ضرورة الاعتماد على تقييم العمل في معرفة مدى تحسين الأداء) .

نشأة إدارة الجودة الشاملة:

نشأت إدارة الجودة الشاملة مع الابتكار الياباني الذي كان يسمى بـ «دوائر الجودة» ويشار إليه أحياناً بـ «دوائر رقابة الجودة» وكان الهدف من دوائر الجودة هو أن يجتمع كل الموظفين في لقاءات أسبوعية منظمة؛ لمناقشة سبل تحسين موقع العمل وجودة العمل ويتم فيها تحفيز الموظفين على تحديد المشكلات المختلفة للجودة، ثم مناقشة وعرض حلولهم الخاصة.وبدأت دوائر الجودة لأول مرة في اليابان في عام 1962م، وبحلول 1980م زاد عدد دوائر الجودة إلى أكثر من 100.000 دائرة تمارس عملها في الشركات اليابانية.

انتقلت - بعد ذلك - فكرة دوائر الجودة إلى الولايات المتحدة الامريكية في السبعينات وحققت رواجاً كبيراً في الثمانينات، وفي ضوء نجاحها الواضح في اليابان، انتشرت دوائر الجودة داخل الصناعة الأمريكية، مع توقعات كبيرة من الجميع عن نتائجها الرائعة والفورية وشاعت دوائر الجودة لدرجة أنها وصفت في مجلة Besiness Week عام 1986م بأنها موضة الثمانينات.

وبينما نجحت دوائر الجودة بشكل ملحوظ في اليابان، وكان لها تأثير إيجابي على تحسين الجودة في الصناعات اليابانية، فإنها لم تلق إلا نجاحاً هامشياً في أمريكا وأحياناً كان لها تأثير سلبي على الجودة وفي الغالب قل استخدام دوائر الجودة في أواخر الثمانينات واختفت تقريباً بنفس السرعة التي ظهرت بها. ويرجع فشل دوائر الجودة في أمريكا إلى حد كبير إلى الطريقة التي استخدمت بها، لا لأي سبب جوهري في التقنية نفسها، فلقد تعامل مسهلو دوائر الجودة الأمريكيون معها كندوة يمكن فيها تطبيق أي فكرة داخل الشركة مما أفقدها حيويتها.

أهداف الجودة الشاملة:

يمكن إبراز الهدف الأساسي للجودة الشاملة في تطوير الجودة للمنتجات والخدمات مع إحراز التخفيض في التكاليف لتحسين الخدمات المقدمة للعملاء وكسب رضاهم ويمكن إبراز ذلك في النقاط الثلاثة التالية:

1- خفض التكاليف.

2- تقليل الوقت اللازم لإنتاج الخدمات للعميل.

3- تحقيق الجودة.

أبرز الرواد المساهمين

في إدارة الجودة الشاملة

جوزيف جوران Joseph Juran:

والذي ركز في مجال ما هو مطلوب من الإدارة القيام به في موضوع الجودة الشاملة. وقد اهتم جوزيف جوران في مساهماته على إبراز ما يلي: 1- العمل على ضرورة تحسين الجودة. 2- ضرورة تنمية مهارات العاملين من خلال التدريب. 3- وضع تقارير تبين مراحل العمل المنجز. 4- الاعتراف للآخرين بالإنجاز. ويمكن القول بأن جوزيف إشتهر بعمليات تخطيط الجودة والرقابة عليها وتحسينها وكانت أهم أولوياته.

فيليب كروسبي Philip Crospy:

ترتكز الأفكار الأساسية لمساهماته في تحسين الجودة على مفهومين هما:

إدارة الجودة والعناصر الأساسية للتطوير.

أما العناصر الأساسية كما حددها كروسبي فهي:

1- تعريف الجودة على أنها المطابقة للمواصفات.

2- العمل على منع حدوث الأخطاء.

3- الإصرار من قبل الإدارة العليا على برامج الجودة.

4- تعليم جميع الأفراد العاملين والسعي إلى تدريبهم.

5- التطبيق الفعلي لهذه الأساسيات.

إدوارد ديمينج W. Edwards Deming:

يعتبر إدوار ديمينج من أوائل الرواد الذين لهم فضل نشر الرقابة على الجودة في اليابان في أوائل 1950م وينظر إليه اليوم كبطل عالمي، وأبو جائزة ديمينج العالمية.وقد تطرق إدوارد ديمينج في مساهماته لتحسين إدارة الجودة الشاملة إلى أربعة عشر مبدأ هي:

1- ضرورة تحسين أنظمة العمل بصورة مستمرة.

2- التركيز على أهمية القيادة.

3- إعادة تنظيم الحوافز داخل الأقسام في التنظيم.

4- استخدام التدريب لتنمية المهارات.

5- استخدام المنهجية العلمية.

6- ضرورة عدم التعارض بين الأهداف.

7- ضرورة إدخال التغيير.

8- إيقاف الاعتماد على الاختبار بقصد الكشف عن الأخطاء.

9- إيجاد علاقة طويلة الأمد مع الأطراف.

10- العمل على إزالة الخوف لدى فريق العمل.

11- التوقف عن تهديد العاملين.

12- وضع برامج تعليم.

13- إعطاء الفرص لرفع الروح المعنوية لفريق العمل.

14- إشراك كل فرد داخل التنظيم في عملية التمويل والتطبيق لهذا المفهوم.

متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة:

1- إلمام الموظفين بمفاهيم إدارة الجودة الشاملة.

2- التزام الجميع بالتغيير.

3-إنشاء برامج تدريب والالتزام بها.

4- معرفة الهيكل التنظيمي الحالي للمنظمة.

5- إعادة تشكيل ثقافة المنظمة من خلال تغيير الأساليب الإدارية.

6- ترويج برامج إدارة الجودة الشاملة.

7- تشكيل فرق العمل من أفراد محدودين.

8- تشجيع وتحفيز العاملين في الاستمرار في برامج الجودة الشاملة.

9- وضع استراتيجية لتطبيق الجودة الشاملة وفقاً لمراحلها وهي:

أ - الإعداد: ويشمل معرفة الأهداف وتحديدها.

ب - التخطيط والتغذية: ويشمل التقويم الذاتي للعاملين والتقويم التنظيمي للمنظمة والتغذية العكسية من خلال التدريب.

جـ - التنفيذ: ويكون وفق الخطط المرسومة من خلال قياس رغبات العملاء وتوقع حاجاتهم والالتزام بجودة الخدمة المقدمة.

معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة في القطاع العام:

1- عدم وجود المنافسة في القطاع العام.

2- تأثير العوامل السياسية على اتخاذ القرارات.

3- تأثير قوانين الخدمة المدنية.

4- مقاومة بعض العاملين في القطاع العام للتغيير.

5- عدم توفر الإمكانات المادية وبالتالي عجز برامج التدريب عن القيام بواجبها.

6- سوء اختيار مشروع التحسين أو معالجة أعراض المشكلة وليس أصلها.

7- عدم الترويج لنظام الجودة الشاملة أو عدم وضع خطط لها.

الهندرة

تمهيد:

قبل أن نتحدث عن الهندرة وتعريفها فقد يكون من المناسب أن نوضح بإيجاز المقصود بلفظ الهندرة ذاته.

فالهندرة كلمة عربية جديدة مركبة من كلمتي (هندسة) و(إدارة) وهي في الواقع ترجمة للمصطلح الإنجليزي Business Reengineering والذي عني (إعادة هندسة الأعمال)، أو (إعادة هندسة نظم العمل).

تعريف الهندرة:  

عرف (مايكل هامر وجيمس شامبي) الهندرة بأنها (البدء من جديد أي من نقطة الصفر وليس إصلاح وترميم الوضع القائم).

وأما (رونالد راست) فقال: إن الهندرة هي إعادة تصميم العمليات بشكل جذري بهدف تحقيق طفرات كبيرة في الأداء.

وبعد أن اتضح لنا من التعاريف السابقة المفهوم العام للهندرة نأتي على ذكر أهم الخصائص المميزة لها وهي:

خصائص الهندرة:

1- الهندرة هي البداية من نقطة الصفر بمعنى التغيير الجذري.

2- الهندرة تختلف اختلافاً أساسياً عن أساليب التطوير الإداري التقليدية.

3- الهندرة تركز على العملاء وعلى العمليات الإدارية لا على الأنشطة.

4- الهندرة تركز على الاستخدام الضروري والملح لأنظمة وتقنية المعلومات.

دوافع القيام بعمليات ومشاريع الهندرة:

1- الرغبة في تخفيض التكلفة.

2- ضغوط المنافسة في القطاعات المتعددة والشركات العالمية والمنظمات الخدمية.

3- تدني مستوى رضا العملاء.

                                               مبادئ الهندرة:

وللهندرة مجموعة من المبادئ، يمكن إبرازها بالفقرات التالية:

1- دمج عدة وظائف في وظيفة واحدة من خلال النظر إلى المهام وليس النتائج.

2- إنجاز العمل في مكانه وعدم الانتقال من مكان لآخر.

3- الجمع بين المركزية واللامركزية.

4- تقليل الحاجة إلى مطابقة المعلومات.

5- تنفيذ خطوات العمل حسب طبيعتها من خلال التدفق الطبيعي للعمل.

6- الحصول على المعلومات من مصادرها.

7- خفض مستويات الرقابة والمراجعة و الاكتفاء بالرقابة اليومية المستمرة على رأس العمل.

ويمكن لنا في هذه اللحظة أن نتساءل على من تطبق الهندرة? أولاً: على المنظمات ذات الوضع المتدهور والتي تدنى مستواها وكثرت شكاوى العملاء منها. ثانياً: المنظمات التي لم تصل إلى حد التدهور ولكن أداءها يوحي ببلوغ حالة من التدهور في المستقبل القريب. ثالثاً: المنظمات التي بلغت قمة التفوق والنجاح وذلك ليس بدافع الخوف من السقوط ولكن بدافع الطموح وتوسيع الفجوة بينها وبين منافسيها.

أوجه التشابه والاختلاف بين إدارة الجودة الشاملة والهندرة:
:أوجه التشابه

- كل منها يركز على العمليات.

- كل منها يتطلب تغييراً تنظيمياً وتغييراً في سلوك الموظفين.

- كل منها يتطلب الاستثمار في الوقت من خلال النظرة المستقبلية.

- كل منها يتطلب قياس الأداء بمقاييس موضوعية.

أوجه الاختلاف:

- إدارة الجودة الشاملة تعني التغيير التدريجي وتحسين ما هو قائم، أما الهندرة فهي تغيير جذري من خلال البدء من الصفر.

- في إدارة الجودة الشاملة لا حاجة إلى الرقابة الإدارية الدائمة والمستمرة بينما في الهندرة يتطلب تطبيقها المتابعة والرقابة الإدارية اليومية.

العولمة

العولمة ظاهرة من الظواهر الكبرى ذات الأبعاد والتجليات المتعددة والظواهر الكبرى توصف أكثر من أن تعرف.ولقد قال أحد الفلاسفة (أن كل ما ليس له تاريخ لا يمكن تعريفه تعريفاً مفيداً) والعولمة مما ينطبق عليه ذلك إلى حد بعيد...

تعريف العولمة:

تعرّف العولمة في الأدبيات الغربية بأنها (زيادة درجة الارتباط المتبادل بين المجتمعات الإنسانية من خلال عمليات انتقال السلع ورؤوس الأموال وتقنيات الإنتاج والأشخاص والمعلومات).

كما عرفها برهان غليون بأنها (ديناميكية جديدة تبرز داخل العلاقات الدولية من خلال عملية انتشار المعلومات والمكتسبات التقنية والعملية للحضارة).

نشأة العولمة والمحطات البارزة في مسيرتها:

تمثل النتائج التي خلفتها الحرب العالمية الثانية محطة مهمة في تاريخ العولمة إذ أنه بدأ واضحاً أن الهيمنة الحقيقة لا ينبغي أن تكون عسكرية وإنما ثقافية واقتصادية وهذا ما سيؤدي في النهاية إلى هيمنة سياسية شاملة.

وقد قامت الولايات المتحدة بضخ أكثر من اثنى عشر مليار دولار بين عامي 1948- 1951م من أجل إعادة بناء الدول الصناعية الغربية واليابان، ولم يكن ذلك كرماً ذاتياً وإنما كان الهدف جعل أوروبا واليابان جزءاً من سوق متنوعة للمساعدة على استيراد المصنوعات الأمريكية وإيجاد فرص الاستثمار وتنظيم العلاقات النقدية وأسعار الصرف ووسائل الدفع الدولية وتمثل ذلك بظهور البنك الدولي وصندوق النقد الدولي.

وهنا نطرح تساؤلاً مهماً وهو، من يقود العولمة?

ويمكن الإجابة على ذلك من خلال النقطتين التاليتين:

1- قيادة العولمة تتم على نحو جوهري من قبل الغرب ومن يتحرك في فلكه مثل اليابان ودول جنوب شرق آسيا.

2- حركة العولمة تعتمد أساساً على مساهمة أمريكا الكبرى فيها ويمكن أن تسمى العولمة بالأمركة وذلك نتيجة الخلفية التاريخية والموضوعية لقيادة العولمة وهي خلفية سيئة وخطيرة في العديد من قسماتها.

أدوات العولمة:

أولاً: الشركات متعددة الجنسيات:

وهي نتيجة تنقل الأموال بسرعة البرق مما أدى إلى ظهور الشركات الكبرى التي مدت أنشطتها خارج حدود بلدها الأصلي وتتقاسم خمسة بلدان رئيسية 172 شركة من أكبر 200 شركة في العالم وهي (أمريكا، واليابان، وفرنسا، وألمانيا، وبريطانيا).

ثانياً: المنظمات والاتفاقيات:

وقد نشأ ذلك في العالم عندما أدرك الاستعمار العسكري أنه قد فات أوانه وانتقل إلى استخدام المال والأعمال والاستثمار والتنمية الاقتصادية لكي يحافظ الغرب على رعاية مصالحه من خلال إنشاء منظمة التجارة الدولية واكتمال الأطر في المؤسسات الدولية على المستويات القانونية والسياسية والاقتصادية والثقافية.

وقد استغرقت المفاوضات لإتمام التوصل لاتفاقيات (الجات) نحو نصف قرن تقريباً.وقد صيغت اتفاقية الجات بطريقة تخدم الأقوياء والخيار أمام الدول الضعيفة هو اللاخيار..

ثالثاً: العقوبات الاقتصادية:

من الواضح أن الغرب ولا سيما أمريكا لا تمانع من سن العقوبات على نحو منفرد من خلال استخدام المنظمات الدولية لتحقيق ذلك لتسهيل تدفق الاستثمارات الغربية إلى أرجاء الأرض وحمل العالم على الانصياع لها.

رابعاً: شبكة المعلومات (الإنترنت):

باتت شبكة الإنترنت أهم الوسائل الأساسية لتحقيق النقلة نحو العولمة من خلال التفاعل الحر المباشر بين أعداد ضخمة من الناس بغض النظر عن الحدود الجغرافية واختلاف التوقيت والثقافة.

خامساً: وسائل الإعلام:

من الجدير ذكره أن هناك ما يربو عن 500 قمر صناعي تدور حول الأرض مرسلة إشارات لاسلكية تحمل صوراً ورموزاً ودلالات للحياة العصرية من خلال رؤية الناس للحدث مباشرة وإن كان في أطراف العالم، وهذه أيضاً من معطيات الحياة الغربية حلوها ومرها، من خلال نقل ثقافات العالم بغض النظر عن صلاحيتها لبعضها البعض.

سادساً: الإعلان:

إن من مفرزات العولمة السيئة أن الاتصال أخذ يتهمش لصالح الدعاية والإعلان، فالإعلان عبارة عن رسالة لا تدعو إلى الحوار ولا المناقشة سوى أن يشتري المرء ويستهلك ما يدعو إلى استهلاكه، مما دعا الناس إلى ممارسة المزيد من الاستهلاك من أجل تحقيق المزيد من الإنتاج بغض النظر عن النتائج البيئية والصحية التي تترتب على ذلك.

أبعاد العولمة:

للعولمة عدد من الأبعاد منها:

1- البعد الاقتصادي: المتمثل في فتح الأسواق لحرية التجارة وتنقل رؤوس الأموال.

2- البعد الإعلامي: المتمثل في كون العالم أصبح قرية صغيرة.

3- البعد العلمي: من خلال تبادل البحوث والمعارض العلمية بين الدول وسهولة تداول المعلومة.

4- البعد الثقافي: المتمثل في ظاهرة الحرية الفكرية والممارسات الثقافية.

5- بعد الملكية الفكرية: المتمثل في حماية الحقوق والملكيات الفكرية والدولية.

6- البعد الأخلاقي: والمتمثل في فرض قيم وأخلاق القطب الواحد.

7- البعد السياسي: المتمثل في الدعوة للديمقراطية وحرية المرأة الزائفة.

محركات العولمة ودوافعها:

لابد أن نقرر بداية أن العولمة بمفهومها الحديث إن هي إلا نتاج لتفاعل ظواهر ثلاث هي التطور التكنولوجي، وزيادة النزعة الاستهلاكية، والسياسيات الاقتصادية والتحررية الجديدة.

تناقضات العولمة:

تنطوي العولمة على الكثير من التناقضات.ويعد التوازن بين الإنتاج والاستهلاك العالميين أحد أشكال هذا التناقض.

إذ إن الشركات المنتجة تتجه للدول ذات العمالة المنخفضة الأجور وليست هذه هي المشكلة حيث أن هذه الشركات لا تسوق منتجاتها في هذه الدول ولكن تكمن المشكلة في أنه إذا انخفضت تكلفة العمالة فسوف تسود العالم أزمة زيادة الإنتاج.كما حدث في دول جنوب شرق آسيا.باعتبار ذلك تزاوج غير ملائم بين القدرات الإنتاجية ومستويات الطلب الفعالة مما أسفر عن خفض حجم النشاط الاقتصادي وارتفاع معدلات البطالة.

ويتمثل الشكل الثاني من أشكال تناقضات العولمة في أن المنافسة الدولية تؤدي إلى سعي الحكومات لتوفير ظروف مناسبة لجذب رؤوس الأموال عن طريق خفض الضرائب ويترتب على ذلك تقويض القدرة على تمويل النفقات العامة الأساسية مما يؤدي إلى تقليص فرص العمل الحكومي وانتشار البطالة.

أما التناقض الثالث فيتمثل في اتجاه الشركات والمؤسسات الكبيرة لنقل مواردها ونشاطاتها الملوثة للبيئة للدول الفقيرة الحريصة على جذب الاستثمارات الأجنبية بأي ثمن حتى وإن كان ذلك على حساب سلامة بيئتها الطبيعية.

التغلب على التناقضات والآثار السلبية:

تمثل التناقضات الثلاثة السابقة المرتبطة بالعولمة نموذجاً واقعياً لبعض أشكال التوتر المرتبطة بها.ولكن توجد دائماً إلى جانب التوترات والتناقضات فرص صالحة لإيجاد بدائل سياسية وتكنولوجية لخدمة آثارها، ويكون ذلك بأن على هذه الدول - والقيادات الإدارية فيها - التي تعاني من تلك التناقضات تعديل عناصر العولمة بكل ما تنطوي عليه وتكييفها بما يتفق وخدمة مصالحها وأفراد شعبها وسلامة معتقداتها.

وفي الختام، رسالة إلى القائد الإداري الناجح...

قال تعالى:{وقل اعملوا فسيرى الله عملكم ورسوله والمؤمنون}.

                                                                         إعداد
                                                                 المشرف التربوي

                                                                أ. فالح الشهراني

إدارة الجودة الشاملة

إن مفهوم إدارة الجودة الشاملة يعتبر من المفاهيم الإدارية الحديثة التي تهدف إلى تحسين وتطوير الأداء بصفة مستمرة وذلك من خلال الاستجابة لمتطلبات العميل.

ودعنا أيها القارىء نبدأ بتعريف وفهم معنى(الجودة ) ومقصودها قبل الخوض في مفهوم إدارة الجودة الشاملة.

أولاً : تعاريف الجودة

يفهم كثيراً من الناس الجودة بأنها تعي (النوعية الجيدة) أو (الخامة الأصلية) ويقصد بها الكيف عكس الكم الذي يعني بالعدد.

وإليك أيها القاريء جملة من التعاريف للجودة كما يراها رواد هذا المفهوم:

· ( الرضا التام للعميل ) أرماند فيخبوم 1956.

· ( المطابقة مع المتطلبات ) كروسبي 1979.

· ( دقة الاستخدام حسب ما يراه المستفيد ) جوزيف جوران 1989.

· ( درجة متوقعه من التناسق والا عتماد تناسب السوق بتكلفة منخفضة ) ديمنغ 1986.

ونستنتج من هذه التعاريف بأن ( الجودة ) تتعلق بمنظور العميل وتوقعاته وذلك بمقارنة الأداء الفعلي للمنتج أو الخدمة مع التوقعات المرجوة من هذا المنتج أو الخدمة وبالتالي يمكن الحكم من خلال منظور العميل بجودة أو رداءة ذلك المنتج أو الخدمة.

فإذا كان المنتج أو الخدمة تحقق توقعات العميل فإنه قد أمكن تحقيق مضمون الجودة.

وحيث أننا قد وصلنا لهذا الاستنتاج فإنه يمكن الجمع بين هذه التعاريف ووضع تعريف شامل للجودة على أنها ( تلبية حاجيات وتوقعات العميل المعقولة).

وتجدر الإشارة إلى أنه من الصعوبة بمكان تقديم تعريف دقيق للجودة حيث أن كل شخص له مفهومه الخاص للجودة.

أما عن رأي الشخصي فإني أري الجودة بأنها هي ( الريادة والامتياز في عمل الأشياء).

فالريادة : تعني السبق في الاستجابة لمتطلبات العميل.

والامتياز : يعني الاتقان ( الضبط والدقة والكمال ) في العمل.

ثانياً : تعاريف ( إدارة الجودة الشاملة )

هناك تعاريف عديدة المفهوم ( إدارة الجودة الشاملة ) ويختلف الباحثون في تعريفها ولا غرابة في ذلك فقد سئل رائد الجودة الدكتور ديمنغ عنها فأجاب بأنه لا يعرف وذلك دليلاً على شمول معناها ولذا فكل واحد منا له رأيه في فهمها وبحصاد نتائجها وكما قيل ( لكل شيخ طريقة ).

وهنا عزيزي القاري أجمل لك مجموعة من التعاريف التي تساعد في إدراك هذا المفهوم وبالتالي تطبيقه لتحقيق الفائدة المرجوة منه لتحسين نوعية الخدمات والإنتاج ورفع مستوى الأداء وتقليل التكاليف وبالتالي كسب رضاء العميل .

تعريف 1: ( هي أداء العمل بشكل صحيح من المرة الأولى ، مع الاعتماد على تقييم المستفيد المعرفة مدي تحسن الأداء) معهد الجودة الفيدرالي

تعريف 2 : ( هي شكل تعاوني لأداء الأعمال يعتمد على القدرات المشتركة لكل من الإدارة والعاملين ، بهدف التحسين المستمر في الجودة والانتاجية وذلك من خلال فرق العمل ) جوزيف جابلونسك

تعريف 3 : ( عمل الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من المحاولة الأولى )

تعريف 4 : قام ستيفن كوهن ورونالد براند ( 1993) بتعريفها على النحو التالي :

الإدارة : تعني التطوير والمحافظة على إمكانية المنظمة من أجل تحسين الجودة بشكل مستمر.

الجودة : تعني الوفاء بمطلبات المستفيد.

الشاملة : تتضمن تطبيق مبدأ البحث عن الجودة في أي مظهر من مظاهر العمل بدأ من التعرف على إحتياجات المستفيد وانتهاء بتقييم ما إذا كان المستفيد راضياً عن الخدمات أو المنتجات المقدمة له

تعريف 5 : ( التطوير المستمر للجودة والإنتاجية والكفاءة ).

تعريف 6 : ( تطوير وتحسين المهام لإنجاز عملية ما، إبتداء من المورد (الممول) إلى المستهلك ( العميل ) بحيث يمكن إلغاء المهام الغير ضرورية أو المكررة التي لا تضيف أي فائدة للعميل ).

تعريف 7 : ( التركيز القوي والثابت على إحتياجات العميل ورضائه وذلك بالتطوير المستمر لنتائج العمليات النهائية لتقابل متطلبات العميل ).

وجميع هذه التعاريف وإن كانت تختلف في ألفاظها ومعانيها تحمل مفهوماً واحداً وهو كسب رضاء العملاء .

وكذلك فإن هذه التعاريف تشترك بالتأكيد على ما يلي:

1 – التحسين المستمر في التطوير لجني النتائج طويلة المدى.

2- العمل الجماعي مع عدة أفراد بخبرات مختلفة.

3- المراجعة والاستجابة لمتطلبات العملاء.

وأخيراً أيها القارىء أضع بين يديك هذا التعريف الشامل لمفهوم ( إدارة الجودة الشاملة ) كما أراه من وجهة نظري:

( هي التطوير المستمر للعمليات الإدارية وذلك بمراجعتها وتحليلها والبحث عن الوسائل والطرق لرفع مستوى الأداء وتقليل الوقت لإنجازها بالاستغناء عن جميع المهام والوظائف عديمة الفائدة والغير ضرورية للعميل أو للعملية وذلك لتخفيض التكلفة ورفع مستوى الجودة مستندين في جميع مراحل التطوير على متطلبات وإحتياجات العميل )

ثالثاً : أهداف الجودة الشاملة وفوائدها

إن الهدف الأساسي من تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة في الشركات هو :

( تطوير الجودة للمنتجات والخدمات مع إحراز تخفيض في التكاليف والإقلال من الوقت والجهد الضائع لتحسين الخدمة المقدمة للعملاء وكسب رضاءهم ).

هذا الهدف الرئيسي للجودة يشمل ثلاث فوائد رئيسية مهمة وهي :

1 – خفض التكاليف: إن الجودة تتطلب عمل الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من أول مرة وهذا يعني تقليل الأشياء التالفة أو إعادة إنجازها وبالتالي تقليل التكاليف.

2- تقليل الوقت اللازم لإنجاز المهمات للعميل: فالإجراءات التي وضعت من قبل المؤسسة لإنجاز الخدمات للعميل قد ركزت على تحقيق الأهداف ومراقبتها وبالتالي جاءت هذه الإجراءات طويلة وجامدة في كثير من الأحيان مما أثر تأثيراً سلبياً على العميل.

3- تحقيق الجودة : وذلك بتطوير المنتجات والخدمات حسب رغبة العملاء، إن عدم الإهتمام بالجودة يؤدي لزيادة الوقت لأداء وإنجاز المهام وزيادة أعمال المراقبة وبالتالي زيادة شكوى المستفيدين من هذه الخدمات.

وإليك أيها القارىء جملة من أهداف وفوائد تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة:

1 – خلق بيئة تدعم وتحافظ على التطوير المستمر.

2 –إشراك جميع العاملين في التطوير.

3 –متابعة وتطوير أدوات قياس أداء العمليات.

4 –تقليل المهام والنشاطات اللازمة لتحويل المدخلات ( المواد الأولية ) إلى منتجات أو خدمات ذات قيمة للعملاء.

5 –إيجاد ثقافة تركز بقوة على العملاء.

6 –تحسين نوعية المخرجات.

7 –زيادة الكفاءة بزيادة التعاون بين الإدارات وتشجيع العمل الجماعي.

8 – تحسين الربحية والإنتاجية.

9 –تعليم الإدارة والعاملين كيفية تحديد وترتيب وتحليل المشاكل وتجزئتها إلى أصغر حتى يمكن السيطرة عليها.

10 –تعلم إتخاذ القرارات إستناداً على الحقائق لا المشاعر.

11 –تدريب الموظفين على أسلوب تطوير العمليات.

12 –تقليل المهام عديمة الفائدة زمن العمل المتكرر.

13 –زيادة القدرة على جذب العملاء والإقلال من شكاويهم.

14 –تحسين الثقة وأداء العمل للعاملين.

15 –زيادة نسبة تحقيق الأهداف الرئيسية للشركة.

رابعا : المتطلبات الرئيسية للتطبيق

إن تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة في المؤسسة يستلزم بعض المتطلبات التي تسبق البدء بتطبيق هذا البرنامج في المؤسسة حتى يمكن إعداد العاملين على قبول الفكرة ومن ثم السعي نحو تحقيقها بفعالية وحصر نتائجها المرغوبة . وإليك بعضاً من هذه المتطلبات الرئيسية المطلوبة للتطبيق.

أولا : إعادة تشكيل ثقافة المؤسسة .

إن إدخال أي مبدأ جديد في المؤسسة يتطلب إعادة تشكيل لثقافة تلك المؤسسة حيث أن قبول أو رفض أي مبدأ يعتمد على ثقافة ومعتقدات الموظفين في المؤسسة . إن ( ثقافة الجودة ) تختلف إختلافاً جذرياً عن ( الثقافة الإدارية التقليدية ) وبالتالي يلزم إيجاد هذه الثقافة الملائمة لتطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة وذلك بتغيير الأساليب الإدارية .

وعلى العموم يجب تهيئة البيئة الملائمة لتطبيق هذا المفهوم الجديد بما فيه من ثقافات جديدة.

ثانياً : الترويج وتسويق البرنامج .

إن نشر مفاهيم ومبادىء إدارة الجودة الشاملة لجميع العاملين في المؤسسة أمر ضروري قبل اتخاذ قرار التطبيق . إن تسويق البرنامج يساعد كثيراً في القليل من المعارضة للتغيير والتعرف على المخاطر المتوقعة يسبب التطبيق حتى يمكن مراجعتها .

ويتم الترويج للبرنامج عن طريق تنظيم المحاضرات أو المؤتمرات أو الدورات التدريبية للتعريف بمفهوم الجودة وفوائدها على المؤسسة .

ثالثاً : التعليم والتدريب .

حتى يتم تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة بالشكل الصحيح فإنه يجب تدريب وتعليم المشاركين بأساليب وأدوات هذا المفهوم الجديد حتى يمكن أن يقوم على أساس سليم وصلب وبالتالي يؤدي إلى النتائج المرغوبة من تطبيقه . حيث أن تطبيق هذا البرنامج بدون وعي أو فهم لمبادئه ومتطلباته قد يؤدي إلى الفشل الذريع . فالوعي الكامل يمكن تحقيقه عن طريق برامج التدريب الفعالة.

إن الهدف من التدريب هو نشر الوعي وتمكين المشاركين من التعرف على أساليب التطوير . وهذا التدريب يجب أن يكون موجهاً لجميع فئات ومستويات الإدارة ( الهيئة التنفيذية ، المدراء ، المشرفين ، العاملين ) ويجب أن تلبى متطلبات كل فئة حسب التحديات التي يواجهونها . فالتدريب الخاص بالهيئة التنفيذية يجب أن يشمل استراتيجية التطبيق بينما التدريب الفرق العمل يجب أن يشمل الطرق والأساليب الفنية لتطوير العمليات .

وعلى العموم فإن التدريب يجب أن يتناول أهمية الجودة وأدواتها وأساليبها والمهارات اللازمة وأساليب حل المشكلات ووضع القرارات ومباديء القيادة الفعالة والأدوات الإحصائية وطرق قياس الأداء .

رابعاً : الاستعانة بالاستشاريين .

الهدف من الاستعانة بالخبرات الخارجية من مستشارين ومؤسسات متخصصة عند تطبيق البرنامج هو تدعيم خبرة المؤسسة ومساعدتها في حل المشاكل التي ستنشأ وخاصة في المراحل الأولى .

خامساً : تشكيل فرق العمل .

يتم تأليف فرق العمل بحيث تضم كل واحدة منها ما بين خمسة إلى ثمانية أعضاء من الأقسام المعنية مباشرة أو ممن يؤدون فعلاً العمل المراد تطويره والذي سيتأثر بنتائج المشروع .

وحيث أن هذا الفرق ستقوم بالتحسين فيجب أن يكونوا من الأشخاص الموثوق بهم ، ولديهم الاستعداد للعمل والتطوير وكذا يجب أن يعطوا الصلاحية المراجعة وتقييم المهام التي تتضمنها العملية وتقديم المقترحات لتحسينها .

سادساً : التشجيع والحفز .

إن تقدير الأفراد نظير قيامهم بعمل عظيم سيؤدي حتماً إلى تشجيعهم ، وزرع الثقة ، وتدعيم هذا الأداء المرغوب . وهذا التشجيع والتحفيز له دور كبير في تطوير برنامج إدارة الجودة الشاملة في المؤسسة واستمراريته . وحيث أن استمرارية البرنامج في المؤسسة يعتمد اعتماداً كلياً على حماس المشاركين في التحسين ، لذا ينبغي تعزيز هذا الحماس من خلال الحوافز المناسبة وهذا يتفاوت من المكافأة المالية إلى التشجيع المعنوي .

والخلاصة أن على المؤسسة تبني برنامج حوافز فعال ومرن يخلق جو من الثقة والتشجيع والشعور بالانتماء للمؤسسة وبأهمية الدور الموكل إليهم في تطبيق البرنامج .

سابعاً : الإشراف والمتابعة .

من ضروريات تطبيق برنامج الجودة هو الإشراف على فرق العمل بتعديل أي مسار خاطىء ومتابعة إنجازاتهم وتقويمها إذا تطلب الأمر . وكذلك فإن من مستلزمات الجنة الإشراف والمتابعة هو التنسيق بين مختلف الأفراد والإدارات في المؤسسة وتذليل الصعوبات التي تعترض فرق العمل مع الأخذ في الاعتبار المصلحة العامة .

ثامناً : استراتيجية التطبيق .

إن استراتيجية تطوير وإدخال برنامج إدارة الجودة الشاملة إلى حيز التطبيق يمر بعدة خطوات أو مراحل بدء من الإعداد لهذا البرنامج حتى تحقيق النتائج وتقييمها .

1 – الإعداد : هي مرحلة تبادل المعرفة ونشر الخبرات وتحديد مدى الحاجة للتحسن بإجراء مراجعة شاملة لنتائج تطبيق هذا المفهوم في المؤسسات الأخرى . ويتم في هذه المرحلة وضع الأهداف المرغوبة .

2 - التخطيط : ويتم فيها وضع خطة وكيفية التطبيق وتحديد الموارد اللازمة لخطة التطبيق .

3 – التقييم : وذلك باستخدام الطرق الإحصائية للتطوير المستمر وقياس مستوى الأداء وتحسينها .

خامسا :مراحل مشاريع التحسين

تمر مشاريع التحسين للعمليات بعدة مراحل بدءً من اختيار العملية وحتى تنفيذ مقترحات التطوير ، وفي كل مرحلة يتم استخدام أدوات وأساليب إدارة الجودة الشاملة لإنجاز الهدف المطلوب . وسنتناول في هذا الفصل هذه المراحل وفي الفصل السادس سيتم عرض بعضاً من أدوات الجودة التي تستخدم في كل مرحلة .

المرحلة الأولى : اختيار المشروع / العملية

هنا يتم تحديد مجال الدراسة حيث يتم التركيز على عملية رئيسية واحدة منن أعمال الإدارة أو القسم في المؤسسة والمعيار في إختيار المشروع يتم بناء على الأسس الآتية :

1 – أن تكون العملية الأهم بالنسبة للقسم وأكثر المهام تكراراً وتستهلك معظم الوقت داخل القسم .

2 – أن تكون العملية تستهلك أغلب موارد القسم من حيث العمالة ، المواد ، السيارات ، العدد ، أجهزة الحاسب الآلي .. إلخ .

3 – أن تكون الأهم للعملاء .

إن سوء اختيار المشروع أو العملية سيؤدي حتماً إلى إضاعة الفرص لتطوير العمليات الحساسة للعميل أو للمؤسسة وكذلك فإنه يعتبر عاملاً من عوامل فشل برنامج الجودة في المؤسسة ( كما سنرى في الفصل السابع ) .

ومن الأدوات والتقنيات التي تستخدم لاختيار المشروع نذكر مايلي :

1 - عصف الأفكار .

2 - تحليل المنتجات والخدمات .

3 - استبيان العملاء .

المرحلة الثانية : تحليل العملية .

وذلك بتحديد إجراءاتها ومهامها التفصيلية من البداية إلى النهاية لتقديم الخدمة أو المنتج ويتم تحليل جميع المهام من حيث أهميتها وفائدتها للعميل أو للعملية وحساب الوقت لكل مهمة في العملية . وأيضاً يجرى هنا تحديد الأسباب الداعية للقيام بهذه المهام وكيفية أدائها .

إن هذه المرحلة تساعد كثيراً في كشف التحسينات الممكنة ومن الأدوات التي تستخدم في هذه المرحلة ما يلي:

1 تخطيط العملية .

2 تحليل العملية .

3 تحليل السبب والنتيجة .

المرحلة الثالثة : جميع المعلومات وتحليلها .

ويتم هنا تحديد المعلومات المطلوب جمعها وكميتها والطريقة المناسبة لجمعها . وبعد ذلك يتم تحليلها واتخاذ القرار المناسب .

وهذا يستلزم الاتصال بالعملاء والتعرف على متطلباتهم من خلال المسح الميداني أو توزيع الاستبيانات أو دعوتهم للاجتماع بهم ، والأدوات التي تستخدم في هذه المرحلة :

1 اختيار العينة .

2 الأدوات الإحصائية .

3 الرسومات البيانية .
4 استبيانات العملاء .

المرحلة الرابعة : ابتكار التحسينات .
بناءً على المعلومات المتوفرة والتي تم جنيها من المرحلتين السابقتين ، يتم هنا تقديم مقترحات وأفكار التحسين . ومن الأدوات المستخدمة في هذه المرحلة ما يلي :

1 عصف الأفكار .

2 استبيانات العملاء .

المرحلة الخامسة : تحليل الفرص .

وهي المرحلة الحاسمة حيث يتم تحليل ايجابيات وسلبيات فرص التحسينات التي تم التقدم بها وذلك لمعرفة مدى إمكانية تطبيقها. إن التحليل الجيد للتحسينات ومعرفة مالها وما عليها يساعد كثيراً الإدارة العليا بالموافقة عليها أو رفضها .

ومن التقنيات المستخدمة ما يلي :

1 تقييم الأفكار .

2 تحليل التكاليف والفوائد .

3 تحليل مجالات القوى .

4 مخطط الطوارىء .
5 عصف الأفكار .

وينتهي مشروع التحسين بتقديم الخطة لتطبيقها في المؤسسة ويتم مراجعتها من وقت لآخر .

من كتاب المدخل الشامل للإدارة الجودة الشاملة

حامد عبدالله السقاف

                                                                        إعداد
                                                                 المشرف التربوي

                                                                أ. فالح الشهراني