الأخطاء الشائعة في تطبيق إدارة الجودة

1- نقص المعرفة : 
تتطلب الجودة الشاملة الماما كافيا ومعرفة عميقة بأبعادها ومضامينها الأساسية .
ومعرفة في كيفية التخطيط لتنفيذها وتطبيقها .
ووضع برامج تعليم وتثقيف وتدريب فعالة ومناسبة ومستمرة وشاملة لجميع العاملين .
عدم الاقتصار على التدريبات النظرية بل التركيز بشدة على التطبيقات العملية خصوصا تلك المتعلقة بمشاكل تطبيق الجودة الشاملة.
إن يهدف التثقيف بالجودة والتدريب إلى إكساب الموظفين والعاملين مهارات العمل الجماعي والتعاوني عن طريق فرق العمل وحلقات الجودة.

2- استعجال النتائج: 
الجودة الشاملة ليست عصا موسى ولا خاتم سليمان ونتائجها لا يمكن الحصول عليها في يوم وليلة !!!! وإنما على مدى استمرارها ودوامها تتحقق النتائج.
الجودة الشاملة ليست دعاية لتفاخر بتحقيق نتائج سريعة وفورية.
تطبيق الجودة ليس هدفه الحصول على شهادة الإيزو فالحصول على الشهادة واحدة من النتائج , وإنما الهدف الرئيس هو إرضاء المستفيد وتحقيق التحسن والتطور في الخدمة المقدمة بشكل دائم ومستمر.

3- النقل الحرفي لتجارب الآخرين :
الاستفادة من التجارب الناجحة في تطبيق الجودة الشاملة عمل لابد منه لأي مؤسسة مقبلة على تطبيق نظام الجودة الشاملة مع مراعاة الظروف المحيطة بالمؤسسة ولكن يجب التنبه إلى ما يأتي:
تجنب النقل الحرفي لتجارب الآخرين .
مراعاة الظروف الداخلية والخارجية للمؤسسة .
ضرورة تكييف التجربة مع ظروف المؤسسة لتناسب والواقع والمستقبل.
الابتعاد عن التقليد الأعمى.

4- عدم التوفير الكامل لمتطلبات تطبيق الجودة الشاملة :
لان متطلبات واحتياجات تطبيق الجودة الشاملة هي الركيزة الأساسية التي تقوم عليها إدارة الجودة الشاملة.

5- التركيز على الجانب التقني على حساب العنصر البشري:
العنصر البشري هو الأساس في كل شيء ويجب أن يكون الاهتمام منصبا عليه , مع وجود الوسائل التقنية والمعدات الحديثة التي تساعد العنصر البشري فهو من يديرها وليست هي من تديره, ولذلك ينصح خبراء الجودة الشاملة بإيجاد التوازن بين أركان الجودة الشاملة المتفاعلة والمتكاملة مع بعضها وهذه الأركان هي :
جودة العنصر البشري (العاملين).
جودة التقنية (الوسائل والمعدات , كمبيوترات , معامل ,...).
جودة المناخ البيئي المناسب للتطبيق.

6- القول الكثير والفعل القليل : 
الجودة الشاملة ثقافة وفلسفة تنظيمية متكاملة تحتاج إلى جهد طويل وقناعة راسخة , وليست مجرد شعارات وإعلانات دعائية .

7- التطبيق دفعة واحدة وبشكل واسع وكلي :
الجودة الشاملة ثورة إدارية بما تعنيه الكلمة من معنى تقتلع النظم القديمة والتي رسخت منذ عقود متتالية من السنين, وتحل محلها ولذا يجب أن يتم التطبيق بشكل تدريجي , باختيار المجالات التي سيتم إدخال التغيرات إليها وتحديدها , ومن ثم التطبيق واكتشاف الثغرات والعراقيل وحلها أولا بأول . 
وتتضح أهمية التطبيق التدريجي في المؤسسات الكبيرة كالمؤسسات التعليمية ووزارة التربية والتعليم . 

8- عدم تحديد حاجات ومتطلبات العملاء بشكل دقيق وجيد:
هدف الجودة الشاملة هو إرضاء المستفيد والعميل وعدم معرفة ما يريده المستفيد يؤدي إلى تقديم خدمات لا يقبل عليها العملاء وبالتالي خسارة المؤسسة لعملائها وفشلها في عملها.

9- الفشل في التعامل مع مقاومة التغير :
الجودة الشاملة ثورة ضد النظم الإدارية والسلوكيات المرافقة لها تعمل على اقتلاعها من جذورها , ولهذا تواجه مقاومة شديدة من قبل العاملين والإداريين النمطيين الذين ألفوا سلوكيات إدارية ورسخت في أذهانهم , ولهذا يجب التعامل معهم بالطرق الآتية:
عدم استخدام القسوة والعنف ضد مقاومي التغيير .
التصرف بحكمة ورشد وتأني .
تنفيذ حملات توعوية مكثفة .
الاستمرار والمداومة على نشر ثقافة الجودة والعمل افصل من التنظير .


10- الفشل في ترجمة الجودة المطلوبة غالى معايير محددة ودقيقة تتوافق مع حاجات العملاء والمستفيدين:
يجب أن تتصف جميع العمليات التي تؤدي إلى صنع الخدمة وتقديمه للمستفيد بمواصفات ومعايير محددة يمكن قياسها ومعرفة مؤشرات نجاحها في تلبية مطالب المستفيدين, وإلا فشلت عملية التحول إلى نظام الجودة الشاملة .

المرجع،  آلية تطبيق الجودة الشاملة .عبدالله محمد الزمر.ة الشاملة 

                                                                        إعداد

                                                                أ. فالح الشهراني

أدوات وأساليب الجودة الشاملة إعداد مشرفة الجودة الشاملة الأستاة سناء الأحيدب

الأيزو إعداد مشرفة الجودة الشاملة الأستاذه سمر نصر

ادارة الجودة الشاملة

تعريف إدارة الجودة الشاملة
الجودة كما هي في قاموس اكسفورد تعني الدرجة العالية من النوعية أو القيمة. ولكن بشأن إدارة الجودة الشاملة TQM لا يوجد ثمة تعريف متفق علية وذو قبول عام لدى المفكرين والباحثين, إلا أن هناك بعض التعاريف التي أظهرت تصور عام لمفهوم TQM, فمثلا كانت أول محاولة لوضع تعريف لمفهوم إدارة الجودة الشاملة من قبل BQA (منظمة الجودة البريطانية) حيث عرفت TQM على أنها " الفلسفة الإدارية للمؤسسة التي تدرك من خلالها تحقيق كل من احتياجات المستهلك وكذلك تحقيق اهداف المشروع معاً". بينما عرفها العالم جون اوكلاند " على انها الوسيلة التي تدار بها المنظمة لتطور فاعليتها ومرونتها ووضعها التنافسي على نطاق العمل ككل ". أما من وجهة نظر أمريكية فإن تعريف TQM يكون على الشكل التالي (إدارة الجودة الشاملة هي فلسفة وخطوط عريضة ومباديء تدل وترشد المنظمة لتحقق تطور مستمر وهي اساليب كمية بالإضافة إلى الموارد البشرية التي تحسن استخدام الموارد المتاحة وكذلك الخدمات بحيث ان كافة العمليات داخل المنظمة تسعى لأن تحقق إشباع حاجات المستهلكين الحاليين والمرتقبين). أما وفق Royal Mail فتعرف الجودة الشاملة على أنها الطريقة أو الوسيلة الشاملة للعمل التي تشجع العاملين للعمل ضمن فريق واحد مما يعمل على خلق قيمة مضافة لتحقيق إشباع حاجات المستهلكين. ووفقاً لتعريف British Rail ways board فإن إدارة الجودة الشاملة هي العملية التي تسعى لأن تحقق كافة المتطلبات الخاصة بإشباع حاجات المستهلكين الخارجيين وكذلك الداخليين بالإضافة إلى الموردين. ولذا فقد حدد كول (Cole,1995) مفهوم إدارة الجودة الشاملة (بأنها نظام إداري يضع رضا العمال على رأس قائمة الأولويات بدلاً من التركيز على الأرباح ذات الأمد القصير، إذ أن هذا الإتجاه يحقق أرباحاً على المدى الطويل أكثر ثباتاً واستقراراً بالمقارنة مع المدى الزمني القصير). كما عرفها تونكس(Tunks, 1992) بأنها اشتراك والتزام الإدارة والموظف في ترشيد العمل عن طريق توفير ما يتوقعه العمل أو ما يفوق توقعاته. وقد عرفها أوماجونو (1991 Omachonu,) بأنها استخدامات العميل المقترنة بالجودة وإطار تجربته بها. ولذا يمكن القول بأن إدارة الجودة الشاملة عبارة عن (نظام يتضمن مجموعة الفلسفات الفكرية المتكاملة والأدوات الإحصائية والعمليات الإدارية المستخدمة لتحقيق الأهداف ورفع مستوى رضا العميل والموظف على حد سواء). (1) علماً بأن هناك توجهات فكرية تبناها مفكرون أمثال كروسبي وجابلونسكي وبروكاوبروكا تركز على النتائج النهائية التي يمكن تحقيقها من خلال إدارة الجودة الشاملة، والتي يمكن تلخيصها في أنها (الفلسفة الإدارية وممارسات المنظمة العملية التي تسعى لإن تضع كل من مواردها البشرية وكذلك امواد الخام لأن تكون أكثر فاعلية وكفاءة لتحقيق أهداف المنشأة) (1)
ومن خلال التعاريف السابقة نلاحظ ما يلي : (1) 1- إن أهداف المنظمة قد تحتوي على رضا المستهلك وكذلك أهداف المشروع المختلفة مثل النمو، الربحية، والمركز التنافسي داخل السوق أو إدراك المجتمع للخدمات المقدمة. 2- إن المنظمة تعمل داخل المجتمع من خلال خدمته لذا فهي ذات حاجة إلى مفهوم عريض يتعلق بالمستهلك.
3- إن استخدام تلك المداخل يقع تحت مختلف المسميات ومنها:- 3-1\ التطوير المستمر للجودة. 3-2\ الجودة الشاملة. 3-3\ إجمالي العمليات الإدارية للمشروع. 3-4\ إدارة الجودة بمفهومها الواسع في المنظمة. 3-5\ التكلفة الكفوءة والفاعلية الإدارية للجودة
مفاهيم عن حقيقة "الجودة " :
ويعتبر تعبير (نجاح طويل الأمد من خلال إرضاء الزبون) بحق هو قمة ما يفترض أن تحققة أدارة الجودة الشاملة، غير أن العبارة لا تخبرك كثيراً بالتفاصيل. وعمومـاً يوجد على الأقل خمسـة مفاهيم عن حقيقـة "الجودة " وكل واحد منها مثير للنزاع وقابل للجدل والمناقشة. - فائقــــــة : الجودة تعني التفوق ؛ تعرفها عندما تراها.
- قائمة على المنتَج : حيث تتعامل الجودة مع إختلافات في الجودة لبعض الخصائص أو الصفات المميَّزة. ويكون المنتج ذو الجودة العالية أصلب أو أكثر ليونة أو أكثر نعومة أو أكثر قوة.
- قائمة على المستخدم : تعني الجودة ملاءمة الاستخدام - أي قدرة المنتَج أو الخدمة على إرضاء توقعات وتفضيلات الزبائن.
- قائمة على التصنيع : تعني الجودة الإنسجام والمطابقة مع المتطلبات - الدرجة التي يلائم بها المنتج مواصفات تصميمه.
- قائمة على القيمة : فالمنتج ذو الجودة الأعلى هو المنتج الذي يُعطى الزبائن أقصى ما يمكن مقابل ما يدفعونه من أموال - أي المنتَج الذي يفي باحتياجات الزبائن بالسعر الأقل.
وفي الوقت الحاضر، ليست الجودة مجرد تكنولوجيا بسيطة بل هي أيضاً فلسفة مشتركة.
مبادئ ديمنج

 المباديء

1. إنشاء اهداف ثابتة.
2. تبنى فلسفة عمل جديدة.
3. تجنب الاعتماد على الفحص كوسيلة وحيدة للحصول على الجودة.
4. التوقف عن ممارسة تقييم الاعمال على أساس السياسة السعرية
5. التحسين وبصورة مستمرة وثابتة من مستوى العمليات الإنتاجية والخدمية بما يرفع من مستوى النوعية ويساهم تدريجيا بتقليل الكلف.
6. أسس للتدريب في العمل.
7. أسس لمفهوم القيادة. من هم القادة والمدراء
8. إطرد الخوف لكي يستطيع الجميع العمل بكفاءة داخل المؤسسة.
9. أزل الموانع بين الأقسام.
10. أزل الشعارات التي تضع أهداف الحث على صفر عيب في الإنتاج والخدمة والمطالبة بمستويات جديدة للإنتاج.
11. أزل نظام المحاصصة والاهداف العددية ونظام الإدارة بالهدف من أسلوب قيادتك أو غير القيادات التي تعتمد هذا الأسلوب.
12. أزل الحواجز والموانع التي تحرم العمال والإدارة والمهندسين العاملين من الشعور بالفخر مما انجزوه.
13. اعداد برنامج فعال للتثقيف والتطوير الذاتي.
14. اجعل الجميع شركاء في انجاز عملية التغيير (المؤسسة ملك الجميع وعليهم جميعا مهمة التغيير). اننا يمكن ان نعرف إدارة الجودة الشاملة من خلال منحي الشخص مقدم المنتجات والخدمات على انها عملية مطابقة المواصفات ويمكن ان نعرفها من خلال منحي الشخص الزي يتلقي المنتج والخدمة بانها ملائمة الاستخدام.
نشأ الاهتمام بتنظيم الجودة ونصوص لوائحها أثناء برنامج أبولو في الولايات المتحدة الأمريكية حيث يتكون الصاروخ من عدة عشرات أو مئات ألاف من القطع والعمليات ، تلزم أن تؤدي كل منها عملها بدقة لكي ينطلق الصاروخ على الوجه المخطط له. من هنا وضعت الائحات للتحكم وإتقان عملية إنتاج كل قطعة ، وعملية تركيب القطع بعضها البعض ، ووضع مخططات تضمن أن يسير عملها جميعا كنظام متكامل بحسب المطلوب ، من دون أن تختل قطعة واحدة منهم فيفشل إطلاق الصاروخ.
وعليك أن تتصور تأليف لوائح متضامنة وتطبيقها للتحكم في الجودة ، وضمان سير جميع أجهزة وجميع مراحل بعثة فضائية بغية أن تضمن سلامة ثلاثة رواد فضاء في رحلتهم إلى القمر بصاروخ والهبوط عليه بمركبة هبوط قمرية ثم العودة إلى الأرض والهبوط عليها سالمين .
المعنى التقييمي للجودة : هو جودة كل صفات الشيئ أو النظام ، أو العملية .
وهي صفة لحالة نظام وخصائصه ، التي تكون متوافقة مع المطلوب منه حلال فترة زمنية معينة . فالجود قد تكون جودة "الشيئ المنتج " ، مثل الدواء الذي يتكون من " خلطة" مركبات كيميائية وتأثيره على الصحة ، وتشمل الجودة أيضا "طريقة تحضير " الدواء ، ونقاوة المواد المكونة لخلطة الدواء ، وكذلك "طريقة تعبئته" و "طريقة حفظه" وبيعه .

 أنظمة معيارية ISO و IEC

الجودة بحسب تعريف النظام العياري العالمي (إيسو) EN ISO 9000:2005 (لعام 2005) أن الجودة تحدد مدى أنطباق مواصفات منتج أو خدمة للمواصفات المطلوبة . ويمكن أن توصف الجودة بعدة صفات تعبر عن تصنيفها ،مثل : جودة سيئة ، أو جودة جيدة أو جودة ممتازة . وهي تختص بصفات الشيئ ذاته ويمكن قياسها ، مثل الكول و العرض ، والوزن ، وخواص المواد .
أما صفات مثل "جميل " أو "رخيص " فلا تدخل في تقييم الجودة ححيث أنها ليست صفات واقعية يمكن قياسها. أي أن السعر أو التقييم الشخصي لا يدخل في تقييم الجودة. ولكن يمكن عن طريق تعريف الفئة صاحبة المصلحة فيمكن بسؤالهم والاستفسار عندهم عن جودة الشيئ ووضع أسس لتقييم الجودة فتصبح بذلك جودة يمن قياسها.
وقد أصبح في ألمانيا هذا التعريف عن الجودة ساريا وحل محل التعريف القديم المذكور في النظام القياسي الألماني الأوروبي DIN EN ISO 8402:1995-08 لعام 1995 . وهو يحدد الجودة بالنسبة إلى المواد الواردة ، فحص المواد الواردة ، التحكم في الإنتاج ، فحص المنتجات الوسطية ، تفتيش معايرة المواد ، التجميع ، وطرق الفحص النهائي ، وطرق التخزين ، التوريد ، نظام التعامل مع المنتجات المردودة من العملاء بسبب قسادها.
كما يوجد نظام خاص لجودة المنتجات الكهربائية وضعته الهيئة الدولية للتكنولوجيا الكهربائية IEC 2371 ، وهو يعرف الجودة " تطابق بين المواصفات المختبرة وبين الموصافات المحددة لوحدة معينة."
وبينما كانت الجودة في الماضي تصف عادة صفات منتجات أو خدمة ، أي أن تتمشي مع طلبات الزبائن في المركز الأول ، فقد وسع مفهومها في فكر وبرامج أعمق تشمل "برامج الجودة الكلية" ، مثل "إدارة الجودة الكلية" التي نبعت من "إدارة الجودة" لوصف جودة مؤسسة بكاملها . وبجانب متطلبات الزبائن ، فهناك متطلبات العاملين ، ومتطلبات المستثمرين ، ومتطلبات الجمهور (متطلبات قانونية) ، تقاس على أساسها الجودة الكلية لمؤسسة تتبع نظام "الجودة الكلية".

 أربعة دعائم للجودة

قام فيليب بايارد كروسبي بتعريف أربعة دعائم للجودة ، كالآتي:

• الجودة هي تطابق المواصفات مع المتطلبات ،
• المبدأ الرئيسي لتخطيط الجودة هو تفادي الخطأ ،
• حتمية تطبيق "مبدأ الخطأ: صفر "،

• تكلفة الجودة " هي تكلفة عدم الإيفاء بالجودة المطلوبة."

 وظائف في مجال الجودة

• المسؤول الأول عن إدارةالجودة
• خبير جودة
• مهندس جودة
• مدير جودة
• مفتش الجودة

 شهادة الجودة

في ألمانيا تقوم "المؤسسة الألمانية للجودة" Deutsche Gesellschaft für Qualität بتدريب العاملين في تلك الوظائف ، مع الاستعانة بالأنظمة العيارية المعتمدة من قبل الإتحاد الأوروبي. كما توجد مؤسسات مستقلة متخصصة تساعد العاملين في شركة أو مصنع على تأليف لوائح الجودة المناسبة لإنتاجهم ، وتمنحهم "شهادة الجودة" ، إذا تأكدت من اتباع جميع أقسام المصنع أو الشركة ، واتباع كل من العاملين لجميع ما تحت يده من لوائح لخطوات العمل وتوجيهات تختص بعمله الخصوصي . كما تقوم الجهة المتخصصة العاطية لشهادة الجودة بمراجعة نظم الجودة وآداء العمليات المتعلقة بها في المؤسسة أو الشركة كل سنتين أو ثلاث سنوات ، بغرض تجديد شهادة الجودة قبل انتهاء فترة صلاحيتها.

وعلى الرغم من تضارب الآراء حول تاريخ الجودة ونشأتها، يتفق جميع المعنيون بها على فائدتها على المدى القصير والطويل في حياة المؤسسات الربحية وغير الربحية، متى ما تم تطبيقها وفق رؤية مؤسسية واضحة، وثقافة داعمة لهذه الرؤية، وتطبيق لا يحيد جوهر تلك الرؤية الواضحة. فمنذ عقود خلت، ساهمت الحضارات الإنسانية في تحسين جودة حياة المجتمع والأفراد على حد سواء. وقد كانت هذه الاسهامات عبارة عن عمليات مستميته في التدقيق على حسن أداء الأعمال التقليدية اليومية من زراعة ورعي وري بالإضافة إلى العناية بالأعمال المنزلية. وقد قادت هذه الجهود إلى تطوير مستمر عبر العقود والأجيال تناقلته الحضارات حضارة تلو الأخرى إلى هذا اليوم، والأيام الآتية من عمر البشرية. وعلى الرغم من عدم وجود مصطلح الجودة، أو الجودة الشاملة سابقاً، ألا أن هناك أمثلة حية على تطبيق مبادئ الجودة في عدة مجالات.

فعلى سبيل المثال، لوحظ وجود مستوى مثير للإعجاب في طريقة قطع وتركيب أحجار الأهرامات المصرية، بالإضافة إلى الدقة العالية في مجانبة الصخور لبعضها رغم ضخامتها. أي أن مراحل بناء الأهرامات تمتعت بمستوى عال من القياس والمراجعة والمتابعة وهو ما يعرف في مجال الجودة بضمان الجودة (Quality (Assurance. ومما يجدر ذكره أن طريقة قطع صخور الأهرامات المصرية لا يمكن تطبيقها الآن مع تطور أجهزة وأدوات القطع الميكانيكية والهيدروليكية. ومع تنامي المسيرة البشرية وتنوع الحضارات، برزت أمثلة كثيرة على حسن تصنيع الأدوات المساعدة في الأنشطة اليومية، والأنشطة العلمية، والحروب وغيرها.
ومع مطلع القرن الماضي، قدم فريدريك تايلور (أب علم لإدارة) نظريته الجديدة في الإنتاج والقائمة على فصل عملية التخطيط عن عملية التنفيذ بحيث يكون هناك فريق مختص بالتركيز على عملية التخطيط (وهم المهندسون والاختصاصيون) وعلى الطرف الآخر فريق مختص بالتركيز على التنفيذ (وهم المشرفون والفنيون والعمال). وقد استمرت هذه الطريقة إلى وقت متأخر من القرن الماضي، بعدها بدأت تدب نقاط الضعف فيها. وذلك لضعف التواصل بين المجموعتين، ولابتعاد المخططين عن الواقع الميداني. مما أدى إلى ظهور قسم مختص بالتحكم بالجودة. مما أدى إلى سلبية كبيرة وهي فصل عملية ضمان الجودة عن بقية أنشطة الشركة، أي أن الجودة أصبحت مسؤولية إدارة الجودة فقط. وبالتالي لم يبالي المهندسون والعمال وكبار المدراء بجودة المنتج طالما أن هناك إدارة خاصة تتابع هذا الأمر. طبعاً وصلت جهود ضمان الجودة إلى طريق مسدود لأن وجود إدارات منفصلة للجودة لم يحل مشكلة القطع المعطوبة وتكرار بعض الأخطاء المصنعية.

ومن بعد هذه التجربة، أخذت الجودة طريقها نحو بعض المختصين ورواد الأعمال في تلك الفترة، وعلى رأسهم هنري فورد الذي أسس نظام “التطبيقات الشاملة للجودة” مستفيداً من تجربة اليابانيين في هذا المجال. وتبعتها شركة “بل سيستيمز Bell Systems” وبرز من هذه التجربة مجموعة من رواد منهج ضمان الجودة وهم والتر شويهارت، هارولد دودج، جورج إدوارد وكان من ضمن هذه المجموعة ويليام إدوارد ديمينج. وعلى يد هذه المجموعة، تم تعريف بعض مصطلحات الجودة، وإبراز أهميتها، وحل المشاكل التي تعيق تطبيقها.
وفي أعقاب الحرب العالمية الثانية قدم كل من وليام ديمينج و جوزيف جوران طريقة التحكم بالجودة عن طريق الإحصائيات. وقد تم تقديم هذه الفكرة لليابانيين أثناء محاولتهم أعادة الإعمار بعد الحرب. وفي تلك الفترة قام كل منهما بالتركيز على تعليم الإدارات العليا وليس فقط مختصي الجودو أو المراقبين فقط. التقت توجهات كل من ديمينج وجوران مع عقلية اليابانيين الساعية دوماً إلى التطوير المستمر (وهو ما يطلقون عليه كايزين KAIZEN ). وكان إنجازاً ملفتاً أن تمت إقامة جائزة ديمينج سنة 1951 بتنسيق من الاتحاد الياباني للعلوم والهندسة JUSE. أنشأت هذه الجائزة لتكريم الأفراد والشركات الذين يلتزمون بشدة بمبادئ الجودة وتحسين العمل. ومع هذه المسيرة الثابته والفعالة، وخلال عشرون عاماً، استطاعت اليابان اكتساح السوق الأوروبي بمنتجاتها التي نافست بشدة المنتجات الأوروبية وسبقتها من حيث الجودة، وجعلت لليابان سمعة معروفة عالمية تتميز بالجودة والسعر المناسب.

William Edwards Deming

مع طغيان المنتجات اليابانية، بدأت الشركات الأمريكية بتحدي ذلك الواقع، فمن الخارج كان هناك المنتج الياباني عالي الجودة ومن الداخل الزبون الأمريكي الذي أصبح شديد التركيز على الجودة وقادراً على خلق المقارنات بين المنتجات المختلفة، وقد ساعده على ذلك إنشاء مجلات متخصصة في مقارنة المنتجات مثل “Consumer report”. وعلى الصعيد العالمي انتعش سوق الجودة ومفاهيمها ليطغى على علم الإدارة الحديثة، ففي عام 1984 قامت الحكومة الأمريكية بتسمية شهر أكتوبر “الشهر الوطني للجودة”. وفي 1985 أعلنت ناسا عن جائزة التميز والإنتاجية. وفي عام 1987 تم الإعلان عن جائزة مالكوم بلدريج للجودة، والتي أصبحت من أشد الجوائز تأثيراً في الولايات المتحدة الأمريكية. حيث غيرت من مفاهيم الشركات الكبرى مثل كرايسلر وجينيرال موترز وفورد وغيرهم وبدأ العمل الجاد لتضييق الهوة بين المنتجات الأمريكية واليابانية، وهو ما انعكس بشكل إيجابي حول العالم، حيث قامت المؤسسات الخدمية مثل المستشفيات، والمدارس والجمعيات الخيرية في الولايات المتحدة وخارجها بتبني مفاهيم الجودة. كما تم تاليف العديد من الكتب وتنظيم الدورات التدريبية الخاصة بالجودة وضمان الجودة. وما زالت الجهود مستمرة للمزيد من التميز والتطوير المستمر.
أهمية مفاهيم الجودة
اكتسبت مفاهيم الجودة أهميتها الحالية بسبب التحديات المعاصرة التي تعيشها بيئة الأعمال. ومن بين هذه التحديات ارتفاع رتم التواصل العالمي عن طريق الإنترنت وبروز مفاهيم التجارة العالمية وما يرافقها من انتقال لرؤوس الأموال عالمياً والمعرفة وأسلوب الحياة وهو ما يمكن أن نختصره بمفهوم العولمة. هذه المتغيرات وضعت الشركات ورواد الأعمال في وضع تنافسي قوي. أي ان التحدي الذي تواجهه المؤسسات هو كيفية المنافسة والفوز بعدد أكبر من العملاء وبالتالي ارتفاع الأرباح وضمان الاستمرارية. إلا أن هذه المهمة ليست سهلة على الاطلاق لأن العملاء والزبائن بشكل عام أصبحوا أكثر وعياً وبالتالي ليس من السهل إرضاؤهم بتقديم منتجات قليلة الجودة، حيث أن مستوى توقعاتهم لجودة الخدمات سيكون على مستوى عال. ونفس الشيء ينطبق على التكنولوجيا المستخدمة في التصنيع والتوزيع حيث أنها أصبحت في متناول الجميع من حيث الحصول على المعلومات اللازمة لإتمام العمل. فعلى سبيل المثال عند انطلاق خدمات الهاتف الجوال كان العملاء يتوقعون من شركات الاتصالات أن تزودهم بخدمة الاتصال فقط. أي المحادثات العادية فقط. ومع مرور الوقت ازداد توقع العملاء لاستخدام الرسائل النصية، ثم رسائل الوسائط والاتصال المرئي وخدمات الجيل الثالث ودمج كم هائل من الخدمات في جهاز واحد ومازالت تطلعات العملاء في ازدياد. هذا التطور في النظرة إلى الهاتف الجوال جاء كنتيجة لتطور التكنولوجيا وارتفاع مستوى الجمهور بها.
مفهوم إدارة الجودة الشاملة
تعتبر إدارة الجودة الشاملة منهجاً إدارياً يساعد المؤسسات على وضع الخطط، وطرق العمل، وتقنيات العمل في موضع تكامل بحيث تتمكن المؤسسة ككل من تقديم أعلى مستوى ممكن من جودة المنتجات و الخدمات على حد سواء. وهي مفهوم متنوع يمكن تطبيقه على كافة مستويات المؤسسات وعلى جميع أنواع المؤسسات التي تبحث عن تحسين منتجاتها أو خدماتها. وفي الواقع هي عملية مستمرة من التركيز على القيادة، وتفعيل دور الموظفين، وتحسين العمليات، وإدارة النظام العام في المؤسسات، واستخلاص المعلومات التي تدعم اتخاذ القرارات الاستراتيجية. وبسبب هذه الأهمية لإدارة الجودة الشاملة، أصبح من الضروري وضع معايير علمية حتى يستفيد منها عدد أكبر من المؤسسات والأفراد. لذلك ظهرت مجموعة من هياكل العمل المرتكزة على إدارة الجودة الشاملة. وبنيت عليها شهادات الجودة المعروفة بالإضافة إلى جوائز الجودة العالمية، ومن الأمثلة على ذلك:
1- جائزة مالكولم بلدريج (الجائزة الوطنية للجودة) في الولايات المتحدة.
2- جائزة ديمينج في اليابان.
3- النموذج الأوروبي لإدارة الجودة EFQM.
4- الجائزة الوطنية للجودة (كندا)
5- الجائزة الاسترالية لتميز الأعمال.
6- شهادات الآيزو.
7- سيكس سيجما.

إعداد

المشرف التربوي

 أ.فالح الـــشهراني

مطويات عن الجودة

إدارة الجودة الشاملة

                                               إدارة الجودة الشاملة

 إدارة الجودة الشاملة بالإدارة العامة للتربية والتعليم بمنطقة الرياض ترتبط تنظيمياً بالمدير العام للتربية والتعليم بمنطقة الرياض. وتضم في هيكليتها ثلاثة أقسام هي الجودة التربوية و الجودة الإلكترونية و التميز المؤسسي، وتقوم بمهام التحسين المستمر للأعمال الإدارية والخدمات التربوية والتعليمية وقياس مستواها النوعي في ضوء مرجعية معيارية محددة. كما تهدف إلى الارتقاء بمستوى الأداء في إدارة التربية والتعليم بمنطقة الرياض والمكاتب والمدارس التابعة لها، عن طريق التطوير والتحسين المستمر للخدمات والعمليات.

                                                      رؤيتنا

الريادة في تطبيق نظم ومعايير الجودة الشاملة في إدارة التربية والتعليم والمدارس التابعة لها.

                                                     رسالتنا

 السعي لتحقيق الجودة الشاملة في كافة العمليات التربوية والإدارية في الميدان التربوي وبمشاركة مجتمعية فاعلة بما يلبي رضا وتطلعات المستفيد من خلال نشر ثقافة الجودة الشاملة و تأهيل وتطوير القدرات في مجال تطبيق الجودة الشاملة في التعليم و المساهمة في بناء نظم ومعايير الجودة الشاملة و تهيئة البيئة التعليمية للاعتماد التربوي.

                                                      أهدافنا

1- إعداد وتطبيق برامج لنشر ثقافة الجودة الشاملة في إدارة التربية والتعليم والمدارس التابعة لها. 

2- تقديم الدعم اللازم  لتطبيق نظم ومعايير الجودة الشاملة في إدارة التربية والتعليم والمدارس التابعة لها. 

3- تطبيق الأدلة والأدوات المعتمدة للجودة الشاملة والإسهام في تطويرها.

4- التحسين المستمر لأعمال إدارة الجودة الشاملة.

                                                        قيمنا

الإتقان: أداء العمل الصحيح بطريقة صحيحة من أول مرة خالية من الأخطاء،    وتحسينه بشكل مستمر، وامتلاك المتطلبات المعرفية والمهارية لإتقان أداء العمل.

 العدل: تقديم الخدمات لجميع منسوبي الإدارة العامة للتربية والتعليم بمنطقة الرياض دون تحيز أو تفرقة أو تمييز.

الأمانة: تطبيق الأنظمة والتعليمات، ومراقبة الذات في كافة الأعمال والأقوال.

الإبداع: إيجاد حلول مبتكرة وغير مسبوقة، لتطوير الأداء ومنع حدوث المشاكل.

التكامل: التعامل بإيجابية وتوحيد الجهود مع الآخرين، لتحقيق إنجاز مشترك يترتب عليه نجاح الجميع.

المشاركة: التفاعل بإيجابية مع الأطراف الأخرى لإنجاز عمل مشترك بروح الفريق الواحد ليحقق هدفاً مشتركاً.

                                                      مهامنا
* رسم السیاسة العامة للجودة في إدارة التربیة والتعلیم والإشراف على تنفیذها.
* اعتماد خطط ومتطلبات تطبیق الجودة بالإدارات والأقسام التابعة لإدارة التربیة والتعلیم.
* دعم ومساندة الجهود المبذولة لتطبیق الجودة ، من خلال تبني برامج تدریبیة لتطبیق الجودة في مراحلها المختلفة.
* إقرار السیاسات العامة ؛ لنشر مفهوم الجودة في الإدارت والأقسام التابعة لإدارة التربیة والتعلیم.
* إعداد تقاریر نتائج التقییم الذاتي لأداء الإدارت والأقسام.
* تحدید معاییر جودة الأداء في ضوء المعاییر الدولیة ووضع آلیات لتنفیذ تلك المعاییر.
* تحدید لجان أو فرق مسؤولة عن توكید الجودة في إدارة التربیة والتعلیم والإدارات والأقسام التابعة لها.
* إعداد نظام لتوكید الجودة یتضمن خطة إدارة التربیة والتعلیم الإستراتیجیة وخططها التنفیذیة لتأكید الجودة.
* وضع دلیل للجودة یشمل الخطط والهیاكل التنظیمیة والسیاسات والإجراءات والقواعد اللازمة للتنفیذ
ونظام لتوثیق إجراءات الجودة وتبسیط إجراءات العمل .
* وضع الخطط للتدریب المستمر لتنمیة مهارات وقدرات الموظفین.
* تحدید أسس ومبادئ الرقابة والمتابعة والتقییم الدوري للاعتماد، والتطویر المستمر في إطار المتغیرات المحلیة والدولیة.
* وضع نظام لتقویم الأداء في كافة جوانبه بما یحقق المعاییر التربویة و معاییر الجودة الشاملة.
* وضع نظام لاتخاذ الإجراءات التصحیحیة.
* جمع البیانات والمعلومات بصورة منتظمة لإجراء الدراسات وتحلیل النتائج وتحدید كفاءة وفاعلیة الخطط والتنفیذ.
* إعداد التقاریر الدوریة والسنویة ورفعها إلى مدیر عام التربیة والتعلیم.

                                                   برامجنا

   نشر ثقافة الجودة الشاملة

   تطوير الرابط الالكتروني التفاعلي لإدارة الجودة الشاملة بموقع ادارة التربية و التعليم بالرياض

   تطبيق الجودة الالكترونية في ادارة الجودة الشاملة 

   دعم وتشجيع الإدارات و المدارس التي تطبق الجودة

   تقديم برامج النمو المهني لمنسوبي إدارة الجودة الشاملة

   تطبيق نظم وعمليات الجودة في إدارة الجودة الشاملة

   التعريف بجائزة الملك عبد العزيز للجودة

   عقد ورش عمل لمديري ومديرات الإدارات والمدارس للتعريف بنظم الجودة الشاملة وطرق تطبيقها

   تدريب الإدارات المستهدفة على نظام الجودة الشاملة

   المسح الميداني لتحديد مؤشرات تحقق الجودة في الأداء

   إعداد نموذج مدرسة وفق نظام الجودة

              الجودة طريقنا للريادة